苦情手続き
London Homestaysサービスを利用する学生、インターン、ゲスト、保護者、その他の利用者への声明
私たちは、皆様またはお子様が当社の宿泊施設で非常に快適に過ごされ、発生する可能性のある懸念事項がスタッフによって迅速に対処されることを心から願っています。
しかしながら、当社が提供するサービスの一部に完全に満足されない場合があり、より正式なプロセスを通じてLondon Homestaysに懸念事項を対処してほしいと思われることがあることを認識しています。このページでは、非公式に懸念を提起したい場合、または正式な苦情を申し立てたい場合に当社が行うことを説明しています。
誰が懸念を提起したり、苦情を申し立てたりできますか？
学生、インターン、18歳未満の学生の保護者、ホストファミリーなど、当社のサービスを利用する方はどなたでもこの手続きを利用できます。データ保護法により、保護者/友人を含む第三者と情報を共有する前に、当社の宿泊施設に滞在する18歳以上の方から書面による許可を受ける必要があります。学生/インターンの言語能力によりこれが不可能な場合は、彼らの母国語での書面による許可を喜んで受け付けます。
私の懸念はどのように処理されますか？
当社の手続きには3つの段階があります：
1. 苦情/懸念の提出
2. 苦情の調査
3. 苦情への対応
1) 苦情/懸念の提出
非公式の苦情や懸念は、London Homestaysオフィス（020 8395 0333）に電話するか、info@londonhomestays.comにメールを送信することで提起できます。非公式の懸念は24時間以内に解決することを目指しています。場合によっては、これに時間がかかることがあります（通常、関係するホストや学生に連絡できない場合や国際的な時差のため）が、24時間以内に何らかの回答をするよう常に努力します。それが、講じた措置、遅延の理由、次の回答がいつ届くかについての更新のみであっても。
2) 苦情の調査
当社の対応に満足できない場合は、正式な苦情を申し立ててください。正式な苦情は書面で行う必要があります。郵送の場合：London Homestays, Marshall House 124 Middleton Rd, Morden SM4 6RW、またはメールでfeedback@londonhomestays.comまで。すべての苦情は調査され、妥当な期間内に回答されます。
正式な苦情を申し立てる際は：
- 正式な苦情を申し立てていることを明記してください。
- 苦情の性質について、誰または何について苦情を申し立てているかを含む具体的な詳細を記載してください。
- 苦情を解決するために何が起こることを望むかを述べてください。
すべての郵送による苦情は上記の住所に送付し、「機密：即時対応のためのフィードバック」と記載してください。
3) 苦情への対応
正式な苦情は、月曜日から金曜日の営業時間内に受け取った場合、通常24時間以内に受領確認されます。土曜日または日曜日に行われた苦情は月曜日の朝まで受け取られない可能性があり、そのため回答が若干遅れる場合があります。
すべての苦情は上級管理職によって審査され、徹底的に調査されます。苦情の対象となった当事者に対応し、その見解/視点を聞く公正な機会を与えることが重要であることをご理解ください。これは、学生がホストについて苦情を申し立てる場合、またはその逆の場合に当てはまります。調査プロセス中、評価者に宿泊施設を訪問し、写真を含む情報を記録するよう依頼する必要がある場合があります。そのような場合、評価者は可能な限り早く物件を訪問し、London Homestaysに直接雇用されておらず、公平で正直な調査結果の報告を行うよう求められます。
徹底的な調査の後、報告書が作成され、上級管理職によって審査されます。その後、苦情への書面による回答が作成され、受け取ったのと同じ方法で返送されます。つまり、メールで受け取った苦情にはメールで回答します。
不当にしつこい、虐待的または嫌がらせを行う苦情申立人および悪意のある苦情
London Homestaysは、問題や苦情を提起したい方に以下を期待します：
- London Homestaysのすべてのスタッフを礼儀正しく尊重して扱うこと。
- すべての話には両面があり、London Homestaysの役割は学生/インターンとその宿泊施設の間の仲介者であることを尊重すること。
- 徹底的な調査の実施に伴う時間的制約を認識し、懸念への対応に妥当な時間を与えること。
一部の懸念が感情的な反応を引き起こす可能性があることを認識していますが、スタッフに対する脅迫的または嫌がらせ的な行動は受け入れず、適切な法的措置によって裏付けられた対応を取ります。
この翻訳と英語版の間に相違がある場合は、英語版が優先されます。
お客様の声
「私たちは2011年からLondon Homestaysと提携しています。同社のサポートのおかげで、高い顧客満足度を達成することができました。品質、信頼性、そして優れたカスタマーサービスをお探しの方には、London Homestaysを強くお勧めします。」
Alex Fernandes, Malvern House London 宿泊＆ビザコンプライアンスマネージャー
「2013年からの提携を通じて、London Homestaysが常に学生に適したホストファミリーを慎重にマッチングしていることを実感しています。彼らのアプローチは非常にフレンドリーでありながらプロフェッショナルです。学生たちは彼らのホストファミリーでの滞在を楽しんでおり、全体的にホストファミリーが親切で温かく迎えてくれると評価しています。」
Carl Roberton, Stafford House School of English 校長
「私たちBurlington Schoolは2014年からLondon Homestaysと提携しています。また、2009年から教育および宿泊業界で別の会社に勤めていた際、London Homestaysのチームを知る機会がありました。同社がロンドンでの事業を開始して以来、すべての問い合わせに対し、献身的かつ迅速に対応してくれています。チームのメンバーは顧客志向であり、学生に優れた宿泊体験を常に提供しています。London Homestaysは優れた宿泊提供者であり、信頼できるビジネスパートナーとして自信を持ってお勧めします。」
Eliane Tomasi, Burlington School 宿泊＆福祉担当官
「London Homestaysとの協力はいつも素晴らしいです！私たちは、積極的な姿勢とグループに最良のサービスを提供しようとする努力を高く評価しています。常に清潔な宿泊施設、フレンドリーなファミリー、そして頼れる現地のオーガナイザーを手配していただきました。グループの学生たちは非常に満足し、ロンドンでの滞在をとても楽しんでいました。このエージェンシーをぜひお勧めします。チーム全体が非常に親切です。」
Miroslava Foltýnová, CK Bus Tours オーナー
「私たちはロンドンでのインターンシップをヨーロッパの学生に提供しており、候補者のために宿泊を手配してくれる信頼できるパートナーを探していました。London Homestaysのサービスにはとても満足しており、私たちの候補者たちも同様です。彼らはいつも迅速にホストファミリーの情報を受け取り、短期間で部屋を予約でき、高品質なファミリーを見つけることができました。このエージェンシーを迷わずお勧めします。チームは非常にプロフェッショナルで、効率的で、親切です :)。また新しい研修生を送りたいと考えています！」
Stéphanie Frassanito, Work Overseas プログラムマネージャー
「チェコ共和国にある私たちの学校は、London Homestaysとの素晴らしい経験を重ねてきました。彼らは非常に若いゲスト（12歳未満）を受け入れてくれる数少ないホスティングエージェンシーの1つです。ホストファミリーは一般的に親切で歓迎的で、柔軟に対応してくれました。コーディネーターのKate O’Connorや他の事務スタッフによるサービスは、他に類を見ないものです。」
Kate Powers, Sunny Canadian International School 英語学習担当副校長
「素晴らしい経験でした！新しい家を見つけ、自分の家と同じくらい快適に過ごせました。」
Laura、フランスからの学生：ゾーン2のホームステイ予約
「子どもたちが大学に進学し結婚したとき、夫と私は広い家にポツンと取り残された感じがしていました。空いている寝室があり、短期・長期で滞在する新しい学生たちのためにその部屋を整えるのが楽しいです。学生たちはとても礼儀正しく、ロンドンでの勉強やインターンシップを冒険のように楽しんでいます。彼らが環境に慣れ、成長する姿を見るのがとても楽しいです。中には再び戻ってきたり、友人に私たちの家を勧めてくれる人もいます。London Homestaysは連絡がスムーズで、非常に倫理的な組織です。」
Cathy、ロンドンのコリンデールのホームステイホスト
「最初の学生が帰国しましたが、彼女をホストできたのは本当に素晴らしい経験でした。英語を教えたり、彼女の日本文化を学んだりするのはとても楽しかったです。最初は不安と緊張がありましたが、本当に価値のある体験でしたし、これからもホストを続けていきたいと思います。London Homestaysを通じて誰かに新しいチャンスを与えることができたのは、自分にとっても励みになりました。」
Audrey、ロンドンのトゥーティングのホームステイホスト
「私のホスト、Debraさんのおかげで、人生で最も素晴らしい経験をすることができました！」
Florian、ベルギーからの学生：ゾーン3のホームステイ予約
「私のホストはとても親切な女性で、本当に助けになり、親身でした。London Homestaysは迅速なサービスと質の高い宿泊施設を提供しています。ぜひ友人にも勧めたいと思います！」
Shelaine、カナダからの学生：ゾーン2のホームステイ予約
「Daphneさんは本当に素敵で温かく迎えてくれたホストでした。彼女とその家族と一緒に過ごした時間は本当に楽しかったです。Daphneさんを紹介してくれたLondon Homestaysに感謝します！」
Ben、アメリカからの研究者：スーペリアホームステイ予約
「ホストファミリーと過ごすことで、イギリスでの時間がさらに楽しくワクワクするものになりました！人生が充実しています！」
Bao、中国からの学生：ゾーン4+のホームステイ予約
「本当に、レジデンスの部屋に大満足です。レジデンスチームのJamesさんは予約のすべてにおいて助けてくれて、心から感謝しています！」
Dmitriy and Maria、ロシアからの二人の学生：レジデンス予約
「ホストと一緒にいることで、安心感があり、とても快適に過ごすことができました！彼女は本当に親切でした…心から感謝しています！」
Doris、イタリアからの学生：ゾーン2のスーペリアホームステイ
「Shanghai Chelsea International Consulting (SCIC)は、Home from Homeと何度も協力してきましたが、非常にプロフェッショナルなサービスを提供してくれました。」
Chan Sen 、Shanghai Chelsea International Consulting ディレクター
「London Homestaysを強くお勧めします！私たちはしばらく彼らと協力していますが、彼らのプロ意識とホームステイの質は常に卓越しています。私たちが協力したホームステイの一つは非常に素晴らしく、学生が期待できる暖かく歓迎的な環境を垣解してもらうために、YouTubeチャンネルで共有しました。London Homestays、このような素晴らしいサービスを提供してくれてありがとうございます。今後もパートナーシップを継続できることを楽しみにしています！」
Tuba Akca、Tubik Academyオーナー
