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Procedura di reclamo

UNA DICHIARAZIONE PER STUDENTI, STAGISTI, OSPITI, GENITORI E ALTRI UTENTI DEI SERVIZI DI LONDON HOMESTAYS

Speriamo sinceramente che voi o vostro figlio siate molto felici nel nostro alloggio e che qualsiasi preoccupazione possa sorgere venga gestita rapidamente dal nostro personale.

Tuttavia, riconosciamo che potrebbero esserci occasioni in cui non siete completamente soddisfatti di un aspetto del servizio che forniamo e desiderate che London Homestays gestisca la vostra preoccupazione attraverso un processo piu formale. Questa pagina descrive cosa faremo se desiderate sollevare tale preoccupazione in modo informale o presentare un reclamo formale.

Chi puo sollevare una preoccupazione o presentare un reclamo?

Chiunque utilizzi i nostri servizi, che siate studenti, stagisti, genitori di studenti under 18 o famiglie ospitanti, puo utilizzare questa procedura. A causa delle leggi sulla protezione dei dati, dobbiamo ricevere il permesso scritto da qualsiasi persona di 18 anni o piu che soggiorna nel nostro alloggio prima di condividere informazioni con terze parti, inclusi genitori/amici. Nei casi in cui cio non sia possibile a causa delle capacita linguistiche dello studente/stagista, siamo lieti di ricevere il permesso scritto nella loro lingua.

Come verra gestita la mia preoccupazione?

La nostra procedura ha tre fasi:

1. Presentazione del reclamo/preoccupazione

2. Indagine sui reclami

3. Risposta ai reclami

1) Presentazione del reclamo/preoccupazione.

I reclami o le preoccupazioni informali possono essere sollevati chiamando l’ufficio di London Homestays al 020 8395 0333 o inviando un’email a info@londonhomestays.com. Miriamo a risolvere le preoccupazioni informali entro 24 ore. Occasionalmente, questo puo richiedere piu tempo (di solito a causa dell’impossibilita di contattare l’host o lo studente interessato e/o delle differenze di fuso orario internazionale), tuttavia ci sforzeremo sempre di rispondere entro 24 ore, anche se solo per fornirvi un aggiornamento sulle azioni intraprese, il motivo del ritardo e quando potete aspettarvi la prossima risposta.

2) Indagine sui reclami

Se rimanete insoddisfatti della nostra risposta alla vostra preoccupazione, dovreste presentare un reclamo ufficiale. I reclami ufficiali devono essere fatti per iscritto, sia per posta: London Homestays, Marshall House 124 Middleton Rd, Morden SM4 6RW, sia via email a feedback@londonhomestays.com. Tutti i reclami saranno indagati e riceveranno risposta entro un tempo ragionevole.

Quando presentate un reclamo formale, per favore:

  • Dichiarate che state presentando un reclamo formale.
  • Fornite dettagli specifici sulla natura del vostro reclamo, incluso chi o cosa state contestando.
  • Indicate cosa vorreste che accadesse per risolvere il vostro reclamo.

Tutti i reclami postali devono essere inviati all’indirizzo sopra indicato, contrassegnati come ‘Riservato: Feedback per attenzione immediata.’

3) Risposta ai reclami

I reclami formali saranno generalmente confermati entro 24 ore se ricevuti durante l’orario di lavoro dal lunedi al venerdi, i reclami fatti il sabato o la domenica potrebbero non essere ricevuti fino al lunedi mattina e quindi causare un leggero ritardo nella risposta.

Tutti i reclami saranno esaminati dalla direzione e indagati completamente. Vi preghiamo di comprendere che e importante dare alla parte contro cui e stato presentato il reclamo una giusta possibilita di rispondere e ascoltare la loro versione dei fatti/punto di vista. Cio vale nei casi in cui uno studente si lamenta di un host o viceversa. Durante il processo di indagine, potrebbe essere necessario chiedere a un valutatore di visitare l’alloggio, registrare informazioni incluse ma non limitate a fotografie. In tali casi, il valutatore visitera la proprieta il prima possibile, non sara direttamente impiegato da London Homestays e gli sara chiesto di fornire un resoconto imparziale e onesto delle sue scoperte.

A seguito di un’indagine completa, sara prodotto un rapporto e esaminato dalla direzione. Una risposta scritta al reclamo sara quindi redatta e restituita utilizzando lo stesso metodo con cui e stata ricevuta, cioe i reclami ricevuti via email riceveranno risposta via email.

Reclamanti irragionevolmente insistenti, offensivi o molesti e reclami vessatori

London Homestays si aspetta che chiunque desideri sollevare un problema o un reclamo:

  • Tratti tutto il personale di London Homestays con cortesia e rispetto.
  • Rispetti il fatto che ci sono due lati in ogni storia e che il ruolo di London Homestays e quello di intermediario tra studenti/stagisti e il loro alloggio.
  • Riconosca i vincoli di tempo associati alla conduzione di un’indagine completa e conceda un tempo ragionevole per rispondere alle vostre preoccupazioni.

Pur riconoscendo che alcune preoccupazioni possono provocare una risposta emotiva, non accetteremo comportamenti minacciosi o molesti nei confronti del nostro personale e adotteremo misure supportate da azioni legali appropriate.

In caso di discrepanza tra questa traduzione e la versione inglese, prevale la versione inglese.

Cosa dicono di noi...

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