Beschwerdeverfahren
EINE ERKLÄRUNG FÜR STUDENTEN, PRAKTIKANTEN, GÄSTE, ELTERN UND ANDERE NUTZER DER DIENSTLEISTUNGEN VON LONDON HOMESTAYS
Wir hoffen sehr, dass Sie oder Ihr Kind sich in unserer Unterkunft wohlfühlen und dass etwaige Anliegen zügig von unseren Mitarbeitern geklärt werden.
Wir sind uns jedoch bewusst, dass es vorkommen kann, dass Sie mit einem Aspekt unserer Dienstleistung nicht ganz zufrieden sind und dass Sie möchten, dass London Homestays Ihr Anliegen im Rahmen eines formelleren Verfahrens behandelt. Auf dieser Seite wird dargelegt, wie wir vorgehen, wenn Sie Ihr Anliegen informell vorbringen oder eine formelle Beschwerde einreichen möchten.
Wer kann ein Anliegen vorbringen oder eine Beschwerde einreichen?
Jeder, der unsere Dienstleistungen in Anspruch nimmt – egal, ob Sie Student, Praktikant, Elternteil eines unter 18-jährigen Schülers oder eine Gastfamilie sind – kann dieses Verfahren nutzen. Aufgrund der Datenschutzgesetze benötigen wir die schriftliche Einwilligung jeder Person ab 18 Jahren, die in unserer Unterkunft wohnt, bevor wir Informationen an Dritte, einschließlich Eltern oder Freunde, weitergeben dürfen. Sollte dies aufgrund der Sprachkenntnisse der Studierenden oder Praktikanten nicht möglich sein, nehmen wir die schriftliche Einwilligung gerne in ihrer eigenen Sprache entgegen.
Wie wird mein Anliegen bearbeitet?
Unser Verfahren umfasst drei Schritte:
1. Einreichen der Beschwerde/des Anliegens
2. Untersuchung der Beschwerde
3. Antwort auf die Beschwerde
1) Einreichen der Beschwerde/des Anliegens.
Informelle Beschwerden oder Anliegen können entweder telefonisch beim Büro von London Homestays unter 020 8395 0333 oder per E-Mail an info@londonhomestays.com vorgebracht werden. Wir bemühen uns, informelle Anliegen innerhalb von 24 Stunden zu klären. In manchen Fällen kann dies jedoch länger dauern (in der Regel, weil wir den Gastgeber oder den Schüler, um den es geht, nicht erreichen können und/oder aufgrund internationaler Zeitunterschiede), wir bemühen uns jedoch stets, innerhalb von 24 Stunden zu antworten, auch wenn es nur darum geht, Sie darüber zu informieren, welche Maßnahmen ergriffen wurden, worin die Verzögerung besteht und wann Sie mit der nächsten Antwort rechnen können.
2) Bearbeitung von Beschwerden
Sollten Sie mit unserer Antwort auf Ihr Anliegen weiterhin unzufrieden sein, sollten Sie eine offizielle Beschwerde einreichen. Offizielle Beschwerden sind schriftlich einzureichen, entweder per Post an: London Homestays, Marshall House 124 Middleton Rd, Morden SM4 6RW oder per E-Mail an feedback@londonhomestays.com. Alle Beschwerden werden geprüft und innerhalb einer angemessenen Frist beantwortet.
Bitte beachten Sie bei der Einreichung einer formellen Beschwerde Folgendes:
- Geben Sie an, dass es sich um eine formelle Beschwerde handelt.
- Geben Sie konkrete Einzelheiten zur Art Ihrer Beschwerde an, einschließlich der Person oder Sache, gegen die sich Ihre Beschwerde richtet.
- Geben Sie an, welche Maßnahmen Sie zur Lösung Ihrer Beschwerde wünschen.
Alle Beschwerden per Post sind an die oben genannte Adresse zu senden, gekennzeichnet mit dem Vermerk „Vertraulich: Rückmeldung zur sofortigen Bearbeitung“.
3) Reaktion auf Beschwerden
Formelle Beschwerden werden in der Regel innerhalb von 24 Stunden bestätigt, sofern sie während der Geschäftszeiten von Montag bis Freitag eingehen. Beschwerden, die an Samstagen oder Sonntagen eingereicht werden, gehen möglicherweise erst am Montagmorgen ein, wodurch sich die Antwort leicht verzögern kann.
Alle Beschwerden werden von der Geschäftsleitung geprüft und umfassend untersucht. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass es wichtig ist, der Partei, gegen die sich die Beschwerde richtet, eine faire Gelegenheit zur Stellungnahme zu geben und ihre Sicht der Dinge bzw. ihren Standpunkt anzuhören. Dies gilt sowohl für Fälle, in denen sich ein Student über einen Gastgeber beschwert, als auch umgekehrt. Während des Untersuchungsprozesses kann es erforderlich sein, einen Gutachter zu beauftragen, die Unterkunft aufzusuchen und Informationen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Fotos, zu dokumentieren. In solchen Fällen wird der Gutachter so schnell wie möglich vor Ort erscheinen; er steht nicht in direktem Beschäftigungsverhältnis zu London Homestays und wird gebeten, einen unparteiischen und ehrlichen Bericht über seine Erkenntnisse zu erstellen.
Nach einer umfassenden Untersuchung wird ein Bericht erstellt und von der Geschäftsleitung geprüft. Anschließend erfolgt eine schriftliche Antwort auf die Beschwerde, die auf demselben Weg übermittelt wird, auf dem sie eingegangen ist, d. h. per E-Mail eingegangene Beschwerden werden per E-Mail beantwortet.
Unangemessen hartnäckige, beleidigende oder belästigende Beschwerdeführer sowie schikanöse Beschwerden
London Homestays erwartet von jedem, der ein Problem oder eine Beschwerde vorbringen möchte, dass er:
- alle Mitarbeiter von London Homestays höflich und respektvoll zu behandeln.
- zu berücksichtigen, dass jede Geschichte zwei Seiten hat und dass London Homestays als Vermittler zwischen Studierenden/Praktikanten und deren Unterkunft fungiert.
- die zeitlichen Einschränkungen zu berücksichtigen, die mit der Durchführung einer umfassenden Untersuchung verbunden sind, und eine angemessene Frist für die Beantwortung Ihrer Anliegen einzuräumen.
Wir sind uns zwar bewusst, dass manche Anliegen emotionale Reaktionen hervorrufen können, akzeptieren jedoch kein bedrohliches oder belästigendes Verhalten gegenüber unseren Mitarbeitern und werden entsprechende Maßnahmen ergreifen, gegebenenfalls auch unter Einleitung geeigneter rechtlicher Schritte.
Was andere sagen...
„Wir arbeiten seit über 5 Jahren mit London Homestays zusammen. Mit ihrer Unterstützung haben wir eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht. Wir empfehlen London Homestays jedem, der Qualität, Zuverlässigkeit und einen außergewöhnlichen Kundenservice sucht.“
Alex Fernandes, Unterkunft & Visa Bewilligungs Manager, Malvern House London
„Ich arbeite seit 2013 mit London Homestays zusammen und kann sagen, dass sie immer darauf geachtet haben, unsere Schüler in geeigneten Gastfamilien unterzubringen. Sie haben eine sehr freundliche und dennoch professionelle Herangehensweise an ihre Arbeit. Unsere Studenten haben es genossen, bei ihren Gastfamilien zu bleiben. Insgesamt sagen die Schüler, dass ihre Gastfamilien aufmerksam und einladend sind.“
Carl Roberton, Schulleiter, Stafford House School of English
„Wir bei Burlington School arbeiten seit 2014 mit London Homestays zusammen und ich kenne das Team seit 2009, durch meine Arbeit bei einem anderen Unternehmen in der Bildungs- und Unterkunftsindustrie. Nachdem ich die Gelegenheit hatte, mit London Homestays zu arbeiten, seit die Firma in London ihren Betrieb aufnahm, wurden alle Anfragen in einer engagierten und zeitnahen Weise behandelt, die Teammitglieder sind kundenorientiert und bieten unseren Studenten immer ein außergewöhnliches Unterkunftserlebnis. Ich zögere keine Sekunde, London Homestays als exzellente Unterkunftsanbieter und Geschäftspartner zu empfehlen.“
Eliane Tomasi, Unterkunft & Wohlfahrtsbeauftragter, Burlington School
„LSC Stanton arbeitet seit 2011 mit London Homestays zusammen und wir freuen uns sehr über die Qualität der Unterkunft des Services. Wir haben eine gute Beziehung zum Team und sie helfen uns immer, bei Last-Minute-Anfragen.“
Nick Bray, Geschäftsführer, London Study Centre.
„Die Zusammenarbeit mit London Homestays ist immer großartig! Wir schätzen einen proaktiven Ansatz und Aufwand, um die bestmöglichen Dienstleistungen für unsere Gruppen zu gewährleisten. Wir hatten immer eine tolle und saubere Unterkunft, freundliche Familie und schicke lokale Veranstalter. Studenten unserer Gruppen waren zufrieden und sie genossen es, in London zu leben. Wir möchten diese Agentur empfehlen. Das ganze Team ist sehr nett.“
Miroslava Foltýnová, Inhaber, CK Bus Tours.
„Wir bieten Praktika in London an europäische Studenten und suchten einen zuverlässigen Partner für die Bereitstellung von Unterkünften für unsere Kandidaten. Wir waren sehr zufrieden mit den Dienstleistungen von London Homestays. Unsere Kandidaten haben immer schnell Informationen über Familien erhalten. Die Möglichkeit, kurzfristig ein Zimmer zu buchen und das in einer guten Qualität. Ich würde diese Agentur ohne Zweifel weiterempfehlen. Das Team ist sehr professionell, effizient und freundlich 🙂 Wir hoffen, dass wir neue Auszubildende bald senden können!“
Stéphanie Frassanito, Programmleiterin, Work Overseas
„Unsere Schule aus der Tschechischen Republik hat tolle Erfahrungen mit London Homestays gemacht. Sie sind eine der einzigen Gastgeberagenturen, die unseren sehr jungen Gästen (unter 12) eine Unterkunft vermitteln. Die Gastfamilien waren in der Regel einladend, freundlich und zuvorkommend. Der Service der Koordinatorin Kate O’Connor und der anderen Mitarbeiter ist unübertroffen.“
Kate Powers, Vizepräsidentin von Englisch Studien, Sunny Canadian International School
Es war eine tolle Erfahrung. Ich habe ein neues Zuhause gefunden, indem ich mich gleich wohl fühle wie ich in meinem eigenen Zuhause!
Laura, Studentin aus Frankreich: Gastfamilienbuchung Zone 2
„Als meine Kinder an die Universität gingen und heiraten wollten, waren mein Mann und ich alleine zu Hause. Ich genieße es sehr, das Schlafzimmer frisch für neue Studenten zu halten, die kurz und langfristig bei uns bleiben. Sie zeigen uns viel Respekt, wenn sie nach London kommen, um zu studieren oder als Praktikanten zu arbeiten. Es ist ein großes Abenteuer für sie und ich genieße es, mit ihnen zu sprechen und sie zu sehen, wie sie sich weiterentwickeln. Manche kehren zurück oder empfehlen ihren Freunden zu kommen und bei uns zu bleiben. London Homestays ist eine großartige Organisation, die Kommunikation ist sehr gut und sie sind fair zu den Gastgebern.“
Cathy, Gastgeber in Colindale, London
„Meine erste Schülerin ist gerade abgereist, um nach Hause zurückzukehren, und ich habe es sehr genossen, sie zu beherbergen. Es war eine schöne Erfahrung für mich, ihr bei ihrem Englisch zu helfen und etwas über ihre japanische Kultur zu lernen.
Ich war anfangs nervös und besorgt, aber es hat sich so gelohnt und ich freue mich darauf, auch in Zukunft Gastgeberin zu sein. Es hat mir einen Aufschwung gegeben zu wissen, dass ich jemandem eine Gelegenheit geben kann, die er sich vielleicht ohne London Homestays nicht hätte leisten können.“
Audrey, Gastfamilien-Gastgeberin in Tooting, London
Meine Gastfamilienmutter Debra hat meinen Aufenthalt in die unglaublichste Erfahrung meines ganzen Lebens verwandelt!
Florian, Student aus Belgien: Gastfamilienbuchung in Zone 3.
„Ich habe seit vielen Jahren Studenten durch London Homestays gehostet. Meine erwachsenen Kinder und ich haben es genossen, Menschen aus aller Welt kennen zu lernen. Oft wurden wir eingeladen, die Gäste in ihrer Heimat zu besuchen. Derzeit haben wir einen Ausflug in eine Hochzeit in Brasilien am Horizont, es gibt so viele Positives: Die Schüler leben sich schnell ein und genießen es, Freunde zu finden und das Vereinigte Königreich zu erkunden. Ihre Energie und Begeisterung wirken ansteckend. Ich empfehle Hosting durch London Homestays.“
Carol, Gastgeberin in Colindale, London
Mein Gastgeberin ist eine nette Dame, sie war sehr hilfsbereit und authentisch. London Homestays bietet einen ausgezeichneten und schnellen Service und Qualität. Ich würde London Homestays auf jeden Fall meinen Freunden empfehlen!
Shelaine, Studentin von Kanada: Gastfamilienbuchung Zone 2
Daphne war eine wirklich nette und gastfreundliche Gastgeberin. Ich genoss meinen Aufenthalt mit ihr und ihrer Familie. Vielen Dank London Homestays für die Verbindung mit ihr!
Ben, Forscher aus USA: Superior Gastfamilienbuchung
Mein Aufenthalt bei meiner Gastfamilie macht meine Zeit in Großbritannien so viel lustiger und aufregender! Das Leben passiert!
Bao, Student aus China: Gastfamilienbuchung in Zone 4+
„Wirklich, wir sind sehr zufrieden mit unserem Zimmer in der Residenz. James vom Residenzen-Team hat uns mit allen Aspekten unserer Buchung geholfen und wir möchten uns von Herzen bei London Homestays bedanken!“
Dmitriy and Maria, Zwei Studenten aus Russland: Residencebuchung
„Ich fühlte mich sehr wohl mit meiner Gastfamilie! Sie war sehr nett … vielen Dank!“
Doris, Studentin aus Italien: Superior Gastfamilie in Zone 2
„Shanghai Chelsea International Consulting (SCIC) hat mit Home from Home viele Male gearbeitet und sie haben uns einen sehr professionellen Service zur Verfügung gestellt.“
Chan Sen, Direktor bei Shanghai Chelsea International Consulting
„Ich empfehle London Homestays sehr! Wir arbeiten schon eine Weile mit ihnen zusammen, und ihre Professionalität und die Qualität ihrer Gastfamilien waren immer außergewöhnlich. Eine der Gastfamilien, mit denen wir zusammengearbeitet haben, war so beeindruckend, dass wir sie sogar auf unserem YouTube-Kanal geteilt haben, um unseren Schülern einen Einblick in die warme und einladende Umgebung zu geben, die sie erwarten können. Vielen Dank, London Homestays, für die Bereitstellung so toller Dienstleistungen. Wir freuen uns auf die Fortsetzung unserer Partnerschaft!“
Tuba Akca, Inhaberin der Tubik Academy
