Procedure de reclamation
UNE DECLARATION POUR LES ETUDIANTS, STAGIAIRES, CLIENTS, PARENTS ET AUTRES UTILISATEURS DES SERVICES DE LONDON HOMESTAYS
Nous esperons sincerement que vous ou votre enfant serez tres heureux dans notre logement, et que toute preoccupation qui pourrait survenir sera traitee rapidement par notre personnel.
Cependant, nous reconnaissons qu’il peut y avoir des occasions ou vous n’etes pas entierement satisfait d’un aspect du service que nous fournissons, et que vous souhaitez que London Homestays traite votre preoccupation par un processus plus formel. Cette page decrit ce que nous ferons si vous souhaitez soulever cette preoccupation de maniere informelle ou deposer une plainte formelle.
Qui peut soulever une preoccupation ou deposer une plainte ?
Toute personne qui utilise nos services, que vous soyez etudiant, stagiaire, parent d’etudiants de moins de 18 ans ou famille d’accueil, peut utiliser cette procedure. En raison des lois sur la protection des donnees, nous devons recevoir une autorisation ecrite de toute personne de 18 ans ou plus sejournant dans notre logement avant de partager des informations avec un tiers, y compris les parents/amis. Dans les cas ou cela n’est pas possible en raison des capacites linguistiques de l’etudiant/stagiaire, nous sommes heureux de recevoir l’autorisation ecrite dans leur propre langue.
Comment ma preoccupation sera-t-elle traitee ?
Notre procedure comporte trois etapes :
1. Soumission de la plainte/preoccupation
2. Enquete sur les plaintes
3. Reponse aux plaintes
1) Soumission de la plainte/preoccupation.
Les plaintes ou preoccupations informelles peuvent etre soulevees soit en appelant le bureau de London Homestays au 020 8395 0333, soit en envoyant un email a info@londonhomestays.com. Nous visons a resoudre les preoccupations informelles dans les 24 heures. Parfois, cela peut prendre plus de temps (generalement en raison de l’impossibilite de contacter l’hote ou l’etudiant concerne et/ou des decalages horaires internationaux), cependant nous nous efforcerons toujours de repondre dans les 24 heures, meme si ce n’est que pour vous fournir une mise a jour sur les mesures prises, la raison du retard et quand vous pouvez attendre la prochaine reponse.
2) Enquete sur les plaintes
Si vous restez insatisfait de notre reponse a votre preoccupation, vous devez alors deposer une plainte officielle. Les plaintes officielles doivent etre faites par ecrit, soit par courrier : London Homestays, Marshall House 124 Middleton Rd, Morden SM4 6RW, soit par email a feedback@londonhomestays.com. Toutes les plaintes feront l’objet d’une enquete et recevront une reponse dans un delai raisonnable.
Lors du depot d’une plainte formelle, veuillez :
- Indiquer que vous deposez une plainte formelle.
- Donner des details precis sur la nature de votre plainte, y compris qui ou quoi fait l’objet de votre plainte.
- Indiquer ce que vous souhaiteriez qu’il se passe pour resoudre votre plainte.
Toutes les plaintes postales doivent etre envoyees a l’adresse susmentionnee, marquees ‘Confidentiel : Retour d’information pour attention immediate.’
3) Reponse aux plaintes
Les plaintes formelles seront generalement accusees de reception dans les 24 heures si elles sont recues pendant les heures de travail du lundi au vendredi, les plaintes faites le samedi ou le dimanche peuvent ne pas etre recues avant le lundi matin et donc entrainer un leger retard dans la reponse.
Toutes les plaintes seront examinees par la direction et feront l’objet d’une enquete complete. Veuillez comprendre qu’il est important que nous donnions a la partie contre laquelle la plainte a ete deposee une chance equitable de repondre et d’ecouter leur version des faits/point de vue. Cela est vrai dans les cas ou un etudiant se plaint d’un hote ou vice versa. Pendant le processus d’enquete, il peut etre necessaire de demander a un evaluateur de visiter le logement, d’enregistrer des informations incluant et ne se limitant pas a des photographies. Dans de tels cas, l’evaluateur se rendra sur la propriete le plus rapidement possible, ne sera pas directement employe par London Homestays et sera invite a donner un compte rendu impartial et honnete de ses constatations.
A la suite d’une enquete complete, un rapport sera produit et examine par la direction. Une reponse ecrite a la plainte sera ensuite faite et renvoyee en utilisant la meme methode que celle par laquelle elle a ete recue, c’est-a-dire que les plaintes recues par email recevront une reponse par email.
Plaignants deraisonnablement persistants, abusifs ou harcelants et plaintes vexatoires
London Homestays attend de toute personne souhaitant soulever un probleme ou une plainte qu’elle :
- Traite tout le personnel de London Homestays avec courtoisie et respect.
- Respecte le fait qu’il y a deux cotes a chaque histoire et que le role de London Homestays est celui d’intermediaire entre les etudiants/stagiaires et leur logement.
- Reconnaisse les contraintes de temps associees a la conduite d’une enquete complete et accorde un delai raisonnable pour repondre a vos preoccupations.
Bien que nous reconnaissions que certaines preoccupations peuvent provoquer une reponse emotionnelle, nous n’accepterons pas de comportement menacant ou harcelant envers notre personnel, et prendrons des mesures soutenues par une action en justice appropriee.
En cas de divergence entre cette traduction et la version anglaise, la version anglaise prévaut.
Que disent-ils?
« Nous avons travaillé avec London Homestays depuis plus de 5 ans. Grâce à leur soutien, nous avons réussi à atteindre un niveau élevé de satisfaction de la clientèle. Nous recommandons fortement London Homestays à toute personne qui cherche la qualité, la fiabilité et le service à la clientèle exceptionnel »
Alex Fernandes, Accommodation & Visa Compliance Manager, Malvern House London
« Nous avons travaillé avec eux depuis 2013, je peux affirmer que London Homestays a toujours pris soin de faire correspondre nos étudiants avec des familles d’accueil appropriées. Ils ont une bonne approche professionnelle. Nos étudiants ont apprécié leur séjour avec homestays. Dans l’ensemble, les élèves disent que leurs familles d’accueil sont attentives et accueillantes”
Carl Roberton, Principal, Stafford House School of English
« LSC Stanton a travaillé avec London Homestays depuis 2011 et nous sommes très satisfaits de la qualité de l’hébergement et du service qu’il nous apporte. Nous avons une bonne relation avec l’équipe qui est toujours à là pour faire face à toutes nos demandes de dernières minutes »
Nick Bray, Managing Director, London Study Centre.
« La coopération avec London Homestays est toujours super ! Nous apprécions énormément leur approche proactive et leurs efforts pour assurer les meilleurs services possibles pour nos groupes. Nous avons toujours eu un hébergement propre, accueillante pour les enfants et les organisateurs. Les étudiants de nos groupes étaient satisfaits et ils ont apprécié notre séjour à Londres. Nous aimerions recommander cette agence. Toute l’équipe est très gentille »
Miroslava Foltýnová, Owner, CK Bus Tours.
« Nous offrons des stages à Londres aux étudiants européens et avons cherché un partenaire fiable pour fournir un logement à nos candidats. Nous avons été très heureux des services fournis par London Homestays, nos candidats ont toujours reçu rapidement des informations sur les familles, la possibilité de réserver une chambre dans un court délai et aussi de bonnes familles. Je recommanderais sans aucun doute cette agence. L’équipe est très professionnelle, efficace et sympathique :). Nous espérons envoyer de nouveaux stagiaires bientôt! »
Stéphanie Frassanito, Program Manager, Work Overseas
« Notre école de la République Tchèque a eu de grandes expériences avec London Homestays. C’est l’une des seules agences d’hébergements qui accepteraient nos très jeunes clients (moins de 12 ans). Les familles d’accueil sont généralement accueillante, gentille et accommodante. Le service fourni par la coordinatrice Kate O’Connor et les autres membres du personnel d’administration est sans pareil »
Kate Powers, Vice Principal for English Studies, Sunny Canadian International School
« J’ai accueilli des étudiants à grâce à Homestays pendant de nombreuses années. Ca s’est très bien passé avec la vie de famille. Mes enfants adultes et moi-même avons apprécié leur compagnie. Nous avons rencontré des gens de partout dans le monde qui ont apprécié venir à la maison où ils sont accueillis chaleureusement, de plus, nous avons été invité chez ceux que nous avons hébergé -… pour le moment, nous avons un voyage à un mariage au Brésil. Il y a tellement de points positifs, les étudiants trouvent leurs pieds rapidement, aiment se faire des amis et visiter le Royaume-Uni. Leur énergie et leur enthousiasme est fait du bien. Je recommande l’hébergement chez l’habitant à travers Londres. »
Cathy, a vécu chez l’hôte dans Colindale, London
« Quand mes enfants sont partis à l’université et se sont mariés, mon mari et moi étions seuls. Nous avons une chambre vide et j’aime bien le garder frais pour les nouveaux étudiants qui viennent de rester avec nous à la fois à court et à long terme. Invariablement, ils nous montrent beaucoup de respect. Venir à Londres pour étudier ou travailler comme stagiaires est une grande aventure pour eux. Certains retournent ou recommandent à leurs amis de venir chez nous. London Homestays est une superbe agence qui aime bien communiquer et est hautement éthique. »
Carol, a vécu chez l’hôte dans Bounds Green, London
Ce fut une expérience incroyable, j’ai trouvé une nouvelle maison où je me sens aussi à l’aise que chez moi !
Laura, étudiante de France : Réservation de séjour en famille d'accueil en Zone 2
« Ma première étudiante vient de partir pour rentrer chez elle et j’ai beaucoup aimé l’héberger. Ce fut une très belle expérience pour moi de l’aider avec son anglais et d’en apprendre davantage sur sa culture japonaise.
J’étais nerveuse et appréhensive au début, mais cela en valait tellement la peine et j’ai hâte de continuer à héberger à l’avenir. Cela m’a fait du bien de savoir que je peux donner à quelqu’un une opportunité qu’il n’aurait peut-être pas pu se permettre sans passer par London Homestays. »
Audrey, hôte d'accueil à Tooting, Londres
Mon hôte Debra a transformé mon séjour en l’expérience la plus incroyable de ma vie !
Florian, étudiant de Belgique : Réservation de séjour en famille d'accueil en Zone 3
Daphne était une hôte vraiment gentille et accueillante, j’ai vraiment apprécié mon séjour avec elle et sa famille. Merci à London Homestays de m’avoir mis en relation avec elle !
Ben, chercheur des États-Unis : Réservation de séjour en famille d'accueil Supérieur
Mon séjour avec ma famille d’accueil rend mon temps au Royaume-Uni beaucoup plus amusant et excitant ! La vie se déroule !
Bao, étudiant de Chine : Réservation de séjour en famille d'accueil en Zone 4+
« Vraiment, nous sommes très satisfaits de notre chambre en résidence. James dans l’ équipe de London Homestays nous a aidés pour tous les aspects de notre réservation et nous tenons à le remercier du fond de nos coeurs ! »
Dmitriy et Maria, deux étudiants de Russie en résidence à Londres
J’ai séjourné chez une charmante dame, elle a été très utile et authentique avec moi. London Homestays offre des hébergements de qualité et services et de qualité. Je recommande vivement cette agence à mes amis!
Shelaine, student from Canada: Homestay booking in Zone 2
« Je me sentais complètement à l’aise avec mon hôte ! Elle était vraiment gentille… merci beaucoup! »
Doris, étudiant Italien: a vécu chez l’habitant en zone 2
« Shanghai Chelsea International Consulting (SCIC) a travaillé avec London Homestays pendant quelques temps et est très content des services très professionnels de l’agence. »
Chan Sen, Director at Shanghai Chelsea International Consulting
« Je recommande vivement London Homestays ! Nous travaillons avec eux depuis un certain temps maintenant, et leur professionnalisme et la qualité de leurs séjours en famille d’accueil ont toujours été exceptionnels. L’un des séjours en famille d’accueil avec lesquels nous avons collaboré était tellement impressionnant que nous l’avons même partagé sur notre chaîne YouTube pour donner à nos étudiants un aperçu de l’environnement chaleureux et accueillant auquel ils peuvent s’attendre. Merci, London Homestays, d’avoir fourni des services aussi incroyables. Nous sommes impatients de poursuivre notre partenariat ! »
Tuba Akca, Propriétaire de la Tubik Academy
